Как да събирате обратна връзка от клиентите за дигиталното си меню

Започнете с това, което гостите вече ви казват чрез поръчките

Поръчките са обратна връзка. Какво избират, пренебрегват и поръчват отново гостите, казва много за менюто ви, без никой да попълва формуляр. Таблото с анализи на ChargeM3 показва тенденциите в поръчките и най-продаваните артикули, така че виждате кои ястия държат менюто и кои остават недокоснати.

Ограничението е, че поведението показва какво, но не защо. Ястие, което никой не поръчва, може да е твърде скъпо, зле описано, скрито ниско в списъка, неапетитно или просто непознато. Приемете данните като мястото, откъдето започват въпросите, и след това отидете и попитайте.

Гледайте тенденциите за седмици, не за единични вечери. Една тиха сряда казва малко, но ястие, което е пренебрегвано цял месец, заслужава разговор с кухнята.

Говорете с гостите и правете кратък разбор с персонала

Най-евтиният метод е разговорът. Управител или сервитьор, който се спира при масата и задава конкретен въпрос, например „Лесно ли беше да ползвате менюто тази вечер?“ или „Търсихте ли нещо, което не намерихте?“, получава по-полезни отговори от този, който пита дали всичко е било наред.

Персоналът ви чува обратна връзка през целия ден, без да я записва. Гостите питат откъде са продуктите в ястие, има ли го още, защо цената е такава или как работи поръчването. Направете петминутен разбор в края на смяната или водете обща бележка, в която сервитьорите записват какво са казали гостите. Повтарящите се въпроси са знак, че менюто не е ясно.

Поддържайте отворен тон. Ако персоналът усеща, че оплакването на гост хвърля лоша светлина върху него, ще спре да го съобщава. Дайте ясно да се разбере, че забелязването на проблеми е част от работата, а целта е поправяне на менюто.

Ползвайте ревюта и кратък външен формуляр

Онлайн ревютата в Google и в сайтове за пътувания и храна са безплатна обратна връзка, която вече съществува. Четете ги всеки месец и отбелязвайте коментарите за менюто, цените, порциите, времето за изчакване или поръчването. Търсете теми, а не реагирайте на отделно ревю.

Ако искате структурирани отговори, ползвайте кратък формуляр, направен с безплатен инструмент за формуляри, и го свържете с QR код върху бележката, картичка на масата или съобщение след посещението. Ограничете го до три-четири въпроса, направете повечето незадължителни и питайте нещо конкретно за менюто вместо обща оценка. Попитайте доставчика си дали обратната връзка може да се вгради в дигиталното меню, защото това е различно при отделните платформи. Анализите на ChargeM3 са насочени към поръчките, а не към мненията на гостите, така че външният формуляр може да запълни тази празнина.

Работете внимателно с личните данни. Не искайте повече, отколкото ви трябва, обяснете как ще ги ползвате и спазвайте правилата за защита на данните, които важат за вас.

Задавайте въпроси, които водят до промени

Неясните въпроси дават неясни отговори. Насочете въпросите към неща, които можете да промените. Намерихте ли бързо това, което искахте? Достатъчно ясни ли бяха описанията, за да изберете? Изненада ли ви нещо в цените или порциите? Имаше ли ястие, което не беше налично, когато поръчвахте? Лесно ли беше да поръчате от телефона си?

Включете и гости, които говорят друг език. Ако посрещате чужденци, питайте дали менюто е било четимо на техния език. Поддръжката на много езици е полезна само ако преводите наистина звучат естествено.

Питайте разнообразни гости: редовни, за пръв път, по-възрастни и по-млади. Всяка група забелязва различни неща. Новите гости виждат объркващи формулировки, които редовните отдавна са спрели да забелязват.

Превърнете обратната връзка в промени и затворете кръга

Записвайте обратната връзка на едно място и я групирайте по теми: описания, цени, оформление, наличност, език, поръчване. Поправяйте първо най-честото и променяйте по едно нещо наведнъж, за да разберете дали е помогнало.

Много от поправките са бързи, когато менюто е дигитално. С ChargeM3 можете да добавяте, редактирате или премахвате артикули за минути, да изчистите описание или да маркирате ястие като изчерпано чрез наличността в реално време. След промяната следете най-продаваните артикули, за да видите дали е имало ефект.

Затворете кръга. Когато гост предложи нещо и вие го приложите, кажете му или го споменете в социалните мрежи. Хората, които виждат, че коментарите им водят до промени, обикновено дават по-полезна обратна връзка следващия път.

Често задавани въпроси